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自动话务员 (IVR_XML)

索引
1. 概述

miniSIPServer V6.1 及以上版本支持用 XML 文件来编写 IVR 应用流程，非常简单。最新的“自动话务员”业务就是使用IVR-XML进行编写。本文中，我们将一起描述自动话务员业务以及 IVR-XML。

自动话务员业务能自动将主叫导向给本地分机，不需要人工进行干预，在企业通信中应用非常广泛。例如，自动话务员业务可能是这样的：”欢迎致电xxx公司，销售部门请按1，支持部门请按2；您也可以直接拨打分机号“。

下图描绘了部署自动话务员业务的基本网络拓扑：

网络拓扑

在部署该业务前，请确认您已经从VoIP运营商处获得了SIP帐号，外部客户可以通过呼叫该SIP帐号来呼叫您的公司。或者您也可以部署VoIP网关设备连接外部电话网络。

2. 配置

您需要做的事情非常简单，仅仅需要在“外线”配置中，配置“自动话务员”项即可。

请点击菜单"数据 / 外线"，然后增加或者修改外线的配置：

外线配置入呼叫转自动话务员

在上图中，我们假定您的外线号码是"2000"。最重要的是，必须设置将入呼叫转接至自动话务员。

完成配置后，外部用户拨打“2000”，他们将听到“欢迎，请输入分机号”的语音提示。miniSIPServer会根据用户的输入，将呼叫导向给相应的分机。

3. 高级配置

在前面章节我们描述过，miniSIPServer自动话务员缺省提示语音是“欢迎，请输入分机号”。在多数部署中，我们都希望能将语音替换为我们自己的语音，例如：“欢迎致电xxx公司，联系销售团队请按1，联系支持团队请按2，或者请直接输入分机号”。

那么我们能做到吗？ 是的，当然可以!

3.1 定制自己的语音

在miniSIPServer安装目录下有个子“mss_ann”子目录（如果是中文语音的话，则是"mss_ann/cn"目录），在这个目录中，"0a080001.wav"文件就是miniSIPServer自动话务员的缺省提示语音。我们可以将它替换为自己的语音。需要在此强调的是，语音编码格式必须是"G.711A, 8000HZ, 7kb/second"。

请参考在线指导文档"如何录制自己的语音"了解更多细节。

3.2 转移呼叫

在我们的示例中，当主叫用户按“1”，我们希望将呼叫转给销售团队。我们假设分机 "100", "101"和"102"都属于销售团队。我们希望所有这些分机都同时振铃。我们可以这么配置miniSIPServer：

  • 添加分机"100", "101"以及"102".
  • 对这些分机, 请配置振铃组业务并将它们设置为同一个振铃组。

miniSIPServer 默认的自动话务员 IVR-XML 文件是“aa.xml”，该文件存放在“ivrXML”子目录，我们可以增加以下内容：

    <action name="inputForMenu1" method="input">
        <digit value="1"  nextaction="connectSalesTeam" />
        <digit value="11" nextaction="connectDISA" />
        <digit nextaction="connectExtension" /> 
    </action>    
    
    <action name="connectSalesTeam" method="callto">
        <destination>100</destination>
    </action>

完成上述配置和修改后，主叫用户按"1"，销售团队的所有分机都会同时振铃。

请注意，不建议直接修改系统默认的“aa.xml”文件，我们可以将自己定义的“aa.xml”文件存放在“应用数据目录”下的“ivrXML”子目录下。

3.3 多级语音菜单和IVR_XML文件

在前面的场景中，我们仅仅建立了一个简单的自动话务员应用。它没有多级语音菜单。例如，当用户按“1”后，我们有可能希望能继续提示语音“联系亚洲市场部，请按1，联系欧洲市场部，请按2...”

我们可以很容易修改“aa.xml”来提供多级菜单功能。

    <action name="inputForMenu1" method="input">
        <digit value="1" nextaction="menu2" />            
    </action>    
    
    <action name="menu2" method="playandwaitinput">
           <playaudio>   
               <id>0a080002</id>
           </playaudio>           
           
           <minnumofdigits>1</minnumofdigits>  
           <maxnumofdigits>1</maxnumofdigits>  
           <enddigit>#</enddigit> 
    </action>
    
    <action name="inputForMenu2" method="input">
        <digit value="1" nextaction="contactAsiaMarket" />
        <digit value="2" nextaction="contactEuropeMarket" />
        <digit nextaction="menu2" />   
    </action>
    
    <action name="contactAsiaMarket" method="callto">
        <destination>100</destination>
    </action>
    
    <action name="contactEuropeMarket" method="callto">
        <destination>101</destination>
    </action>

您可以看到，如果您熟悉XML的话，就可以非常容易地定制您自己的IVR流程。请点击这里了解miniSIPServer IVR-XML更多的细节。

3.4 多个IVR流程

在某些情况下，我们可能需要针对不同的外线或者入呼叫，触发不同的IVR业务流程。miniSIPServer可以根据不同的号码触发不同IVR流程。

请点击菜单“业务/IVR业务”，添加不同的记录来触发不同的IVR流程。下图描述了一个简单的应用场景：如果入呼叫的被叫号码是“111”，则 miniSIPServer 将加载IVR-XML文件"aa_test.xml"文件并触发相应的IVR流程。

Trigger IVR configuration

请参考下表了解该配置的更多细节：

配置项 说明
拨号计划* 入呼叫对应的拨号计划名称。不同的分机或者SIP中继可以配置不同的“拨号计划”。如果没有特殊指定，缺省值为“default”。
被叫号码*

入呼叫中的被叫号码。

miniSIPServer 将根据入呼叫的“拨号计划”以及“被叫号码”触发不同的IVR业务流程。
描述 当前记录的描述性说明。
IVR-XML文件名

IVR-XML文件名。请注意，它只包含文件名，不包含文件路径。

系统默认的IVR-XML文件保存在安装目录下的“ivrXML”子目录，不应进行修改。

用户自定义的IVR-XML文件应保存在 miniSIPServer 的应用数据目录下的“ivrXML”子目录中。 例如，IVR-XML文件"aa_test.xml"可能保存为"C:\Users\your_name\AppData\Roaming\minisipserver\ivrXML\aa_test.xml"。